M.Officer e uma péssima experiência de SAC.

Trabalhei durante um bom tempo na ouvidoria de uma grande empresa, e o que mais aprendi neste período foi a arte de ouvir, interpretar o cliente e propor uma solução que fosse boa o suficiente para ele continuar sendo cliente (isso falando de produtos e serviços que poderiam ultrapassar fácil algumas centenas de milhares de reais). Acho que cumpri bem o meu papel na ouvidoria... e como eu gostaria de ser tratado da mesma forma.

Nos últimos anos, tive algumas experiências positivas e uma negativa com atendimento pós vendas. E nesse momento, prefiro começar com a pior experiência, aquele que me leva a não querer ser mais consumidor de uma marca, pelo simples fato de que não souberam me ouvir e nem resolver o meu problema.

No dia 12 de Agosto (2014) fui na loja da M. Officer no Outlet BH e comprei um Sapatenis.
No dia 13, resolvi usá-lo pela primeira vez e segui minha rotina normal de ir para o trabalho, pego o ônibus, desço perto do trabalho, passo o dia inteiro sentado, almoço pertinho do trabalho, então a experiência de caminhar ainda não havia sido realizada. Mas, o que sempre faço à tarde após o expediente é voltar caminhando para casa. Aí apertou! Sim, e apertou de forma bem específica, em cima do dedinho no pé esquerdo. A dor era tão chata, que cheguei a parar, tirar o calçado, afrouxar o cardaço e tentar a caminhada. Não deu, continuada apertando como se houvesse um apêndice no calçado que só queria machucar o meu pé.
Não teve jeito, eu já estava fora do trajeto do ônibus, peguei um táxi e vim para casa.
No dia 15, peguei o carro, fui até a loja e expliquei o problema para o vendedor. Aí começou a má experiência de pós vendas. O vendedor muito despreparado, disse que eu deveria ligar para o SAC que eles me orientariam, e que eu deveria enviar o produto via sedex. Da loja mesmo, peguei meu celular, liguei para o SAC e a atendente Bruna pegou todos os meus dados de compra e disse que eu poderia trocar o calçado na loja. Passei o meu celular para o vendedor (Sr. Rodrigo, creio que Gerente da Loja), para que a Bruna o orientasse. Com isso, ele fez uma O.S., recolheu o material e disse que o enviaria para a fábrica.

No dia 25, recebi o seguinte e-mail da M.Officer -

Cliente Saulo,

Através da análise técnica da peça de referencia 125925026 500  40, realizada afim de obter respostas, foi verificado que o produto adquirido não apresenta defeito de fábrica, por tanto, a troca deste não está autorizada.

O mesmo retornará a loja para que seja devolvido aos cuidados do comprador do produto. 

Assim que o produto chegar na loja, a mesma o avisará para fazer a retirada de tal.

Atenciosamente,

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SAC
Carlos Miele | Miele | M.Officer
Tel: 0800 553 165

facebook.com/carlosmiele
www.carlosmiele.com

facebook.com/mofficeroficial
www.mofficer.com.br

Pego o telefone e ligo novamente para o SAC (coincidentemente a Bruna atende)

Expliquei para ela que muito provavelmente o analista na fábrica não entendeu bem a descrição do problema. Visualmente o produto está perfeito, não existe problemas fazendo inspeção visual, o problema existe é quando se calça e usa o produto. Ele machuca na parte superior, no pé esquerdo, bem onde tem as costuras. 

Qualquer sapateiro que se preza, saberia que bastam um ou dois milímetros para causar um incômodo enorme no pé. 

A Bruna é simplesmente uma atendente e transmissora de recados e procedimentos, tentei argumentar com ela, que devolver sem resolver, não iria resolver o meu problema. Não adiantou nada.

Bom, foi-se o tempo em que um cliente satisfeito contava sua boa experiência para alguns poucos amigos e a má experiência para 20. Hoje a gente continua contando a boa experiência para poucos, mas a má experiencia, a gente põe a boca no trombone, twitta, posta no blog, no facebook, cria um artigo na comunidade do linkedin, posta a reclamação no reclamao.com e no reclameaqui.com.br e consegue chegar fácil a mais de 1000 pessoas.

Muitas empresas já descobriram o poder do consumidor e tomam muito cuidado com suas ações de pós vendas. Neste aspecto, tenho duas experiências muito positivas, onde o problema existiu, mas a boa vontade em resolver superou minhas expectativas.

Certa vez comprei um sapato de Di Pollini, no Center Norte, em São Paulo. E apertou muito. Aquele aperto de esfolar o calcanhar. Achei que ia amaciar, não amaciou. Levei para troca. Não trocaram, mas mandaram para a fábrica e consertaram. Sinceramente, que fiquei cismado com isso, mas hoje admito que é o melhor sapato que já tive. E só não comprei outro Di Pollini porque não tem loja aqui em Belo Horizonte. O problema que tive não me fez deixar de ser fã da marca, pelo contrário, souberam atender e resolver o problema.

O outro caso foi mais tenso. Mandei meu carro para revisão, trocar filtros e velas. 5 meses depois, 8 mil km rodados após a revisão, o filtro de combustível estoura à noite, numa localização deserta. Chamei o reboque e mandei o carro para a oficina. Gastei R$20,00 com o novo filtro. O problema não foram os R$20,00 reais ou o incomodo de ter de rebocar o carro, o problema maior foi que o mecânico colocou um filtro da mesma marca (WEGA). Aí eu fiquei cismado. E agora? E se esse filtro me deixar na mão de novo?

Contatei o fabricante e me surpreendi com o SAC da Wega. Atendimento perfeito do inicio ao fim. Ouviram meu problema e fizeram a seguinte pergunta "o que o senhor deseja como solução para o caso?". Eu não tenho o mínimo interesse em processos e danos morais, mas acho que uma peça que sofre um desgaste prematuro merece ser reposta. Só isso! Estragou um filtro e eu queria a reposição dele.

O atendente explicou que houve realmente um lote do modelo que apresentou problemas, que o modelo era plástico, e que o atual é de alumínio, e mais que repôr a peça, pegou o modelo do meu carro e mandou um supervisor entregar na minha casa um kit completo de filtros, camiseta e brindes. Fez muito mais do que eu esperava.  A ação da Wega para comigo foi - Ouvir o problema, ouvir o que eu queria como solução e me entregar a reposição além da minha expectativa. Ah, e o melhor, assumir que havia problema!

Sim, assumir o erro é tudo.

Meu carro hoje continua rodando com filtros Wega, me mostraram que posso confiar no produto, que são uma empresa comprometida com a satisfação do cliente, que ouvem e que propõe soluções. Somente empresas sérias podem agir dessa forma.

O objetivo neste post, não é apenas reclamar um sapatênis que aperta o pé, mas mostrar a diferença entre SAC´s de empresas comprometidas em ouvir e solucionar o problema do cliente, de empresas que não sabem lidar com o cliente. Criam processos, cumprem suas regras internas, mas não querem saber onde o calo aperta.

Meus próximos passos? Buscar meu sapatenis na loja, abrir uma reclamação no Procon, e se isso só for resolvido no Procon, fica a minha promessa de nunca mais entrar numa M.Officer, mas divulgar bem a forma como eles tratam os problemas e os clientes, que a diferença entre uma empresa comprometida com o seu nome, e uma não comprometida, fique bem clara. 

Se isso for resolvido fora do Procon, através dos meios normais, Ok, fica mais uma boa experiência de pós vendas.